Bài viết sưu tầm

Bài viết sưu tầm

Nơi sưu tầm những câu chuyện và các bài học hay về nghệ thuật kinh doanh.
Bài viết nổi bật

KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN ĐÚNG! VẬY MÌNH NÊN LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG SAI?

05:26 25/03/2017
“Khách hàng luôn luôn đúng - khách hàng là thượng đế”. Đây là những câu thần chú mà chúng ta - những người làm kinh doanh luôn luôn phải tuân thủ. Nhưng thực tế, có rất nhiều trường hợp khách hàng sai khiến bạn vô cùng khó xử và chúng ta không biết phải nên xử lý như thế nào?

Trong nhiều trường hợp, khi khách hàng sai hoàn toàn thì chúng ta nên xử lý như thế nào? Chắc hẳn đây là câu hỏi khiến chúng ta - những người phục vụ thượng đế kia, ít nhất hơn một lần khó xử. Khách hàng thường biết những gì họ muốn, điều đó không có nghĩa là bạn sẽ luôn luôn có thể cung cấp cho họ tất cả mọi thứ.

Nếu bạn cúi xuống chấp nhận để phù hợp yêu cầu của mọi khách hàng, bạn sẽ kết thúc với điểm dừng là một công ty không có bản sắc rõ ràng. Điều đó cũng không tốt cho doanh nghiệp và cả những khách hàng của bạn.

Bài học tình huống:

Nếu khách hàng luôn luôn đúng, chuyện gì xảy ra nếu cả hai khách hàng có ý kiến trái ngược nhau?

Tôi xin kể cho các bạn nghe câu chuyện thực tế về việc không phải lúc nào cũng nên nói có với khách hàng.

Tại cửa hàng thức ăn chăn nuôi, một người khách hàng đến đặt một loại thức ăn đặc biệt cho chú chó cưng, vốn không phải là loại mà các doanh nghiệp trong ngành thường có. D, một nhân viên luôn nhiệt tình với khách hàng, đã chấp nhận đơn hàng và hẹn sẽ giao hàng vào trưa hôm sau. Ngày hôm đó có quá nhiều khách hàng đến nên do bận bịu, D. đã quên mất lời hứa với khách hàng đặt mua thức ăn đặc biệt.

Hôm sau, lúc nhớ ra lời hứa với khách, D gọi điện thoại đến nhiều cửa hàng cùng bán thức ăn cho thú cưng, Cuối cùng, do vẫn chưa tìm ra được món thức ăn như đã hứa, D. quyết định lấy xe riêng, rời khỏi cửa hàng để tự đi tìm cho ra món hàng đó.

Hậu quả: do cửa hàng thiếu nhân viên bán hàng nên khách phải chờ đợi và một số khách thiếu kiên nhẫn đã bỏ đi. Chưa kể là ngoài việc mất thời gian, vắng mặt nơi bán hàng, D. còn tốn chi phí xăng xe chỉ để mang về hai lon thức ăn đúng như lời hứa với khách  hàng.

Như vậy, qua bài học trên chúng ta nhận thấy rằng, không phải tất cả các trường hợp nói “có” đều đúng. Đôi khi một câu từ chối khéo léo mới chính là cách xử sự đúng trong trường hợp này. Bằng cách nhận diện các tình huống, bạn mới có thể tìm được giải pháp nói “không” phù hợp.

1.    Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó công ty của bạn không cung cấp

Nếu bạn không cung cấp một dịch vụ hay sản phẩm nào đó, có thể đơn giản sản phẩm này hiện không mang lại giá trị cho công ty hoặc thật sự có nhu cầu lớn trên thị trường. Đây là hai lý do chính đáng để nói không.

2.    Khi khách hàng yêu cầu một điều gì đó không phải là điều cần thiết

Một ứng dụng nhất định hoặc một tính năng phụ trợ từ sản phẩm có thể quan trọng đối với họ, nhưng bạn cần phải quyết định việc cung cấp nó có phù hợp với chiến lược của công ty bạn hay không.

3.    Khi khách hàng muốn trả một mức khác

Đừng hạ thấp giá của bạn cho một khách hàng. Nếu khách hàng liên tục gia tăng các vấn đề về giá, hãy nghiên cứu thị trường để tìm hiểu xem điều gì sẽ xảy ra nếu việc thay đổi giá của bạn được thực hiện.

Các lý do chính đáng để nói không:

Nếu bạn có một số khách hàng đang liên tục thúc đẩy bạn hướng tới việc thực hiện một bước tiến quan trọng nào đó theo các hướng khác nhau, có thể bạn cần phải ‘sa thải’ họ. Nhưng trước tiên bạn hãy tự hỏi một số câu sau: Có phải họ muốn một sản phẩm tốt hơn so với những gì bạn đang có? Những khách hàng khác như có giống họ không? Nếu có, sau đó bạn có thể cần phải xem xét thay đổi sản phẩm của mình.

Nhưng trong một số trường hợp bỏ đi là tốt hơn. Hãy xem xét đến khả năng nếu trả lời có sẽ làm tổn thương các nhóm khách hàng khác. Và khi nói có, việc mất tập trung sẽ làm tổn thương đến những khách hàng của bạn trong dài hạn.

Việc mất tập trung không phải là chỉ là vấn đề xây dựng thương hiệu của công ty mà còn khiến đội ngũ của bạn cũng trở nên bối rối. Mỗi sự thay đổi về đường lối sẽ khiến công việc của nhân viên khó khăn hơn, và nói có với mọi yêu cầu của khách hàng có thể gây ra xung đột lớn trong nội bộ.

Từ chối một yêu cầu khách hàng không phải là dễ dàng, nhưng nó còn tốt hơn việc lơ là tập trung hoặc doanh nghiệp của bạn thất bại hoàn toàn. Bạn cần phải nói không hãy thực hiện phải làm điều đó đúng cách. Dưới đây là một số phương pháp:

Giải pháp

  Ghi nhận yêu cầu của khách hàng

Hãy cho người khác thấy rằng bạn hiểu những gì họ đang yêu câu và lý do tại sao bạn từ chối. Hành động này cho thấy bạn thực sự quan tâm và khách hàng của bạn đang được lắng nghe.

Hãy luôn quan tâm và làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Nói cho khách hàng hiểu tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho anh ta hay cô ta hoặc lý do tại sao nó không phải là một ưu tiên hàng đầu cho bạn - và giải thích điều gì hiện là ưu tiên hàng đầu. Người khác thường sẽ đồng ý với quyết định và tôn trọng công ty bởi thái độ thành thực của bạn.

• Nói rằng bạn sẽ nghiên cứu các yêu cầu

Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin cập nhật nếu một ngày nào đó công ty của bạn cung cấp những gì đã được yêu cầu.

• Đề xuất tham khảo nhà cung cấp khác

Đây là một cách tuyệt vời để truyền niềm tin và duy trì một mối quan hệ tích cực với khách hàng sau khi bạn đã nói không. Nếu yêu cầu là thực sự quan trọng đối với họ, bạn vẫn đang cung cấp một cách để họ nhận được những gì mong muốn.

Khi bạn xem xét một yêu cầu của khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang nghĩ về tầm nhìn và mục tiêu của công ty bạn. Sau tất cả, hãy giữ vững vị trí dẫn dắt của mình. Đó là điều bạn cần thực hiện để giữ cho đội ngũ của mình đi đúng hướng và cho mọi người hiểu rằng tại sao sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của bạn sẽ hữu dụng với cho họ.

(Sưu tầm)